本日のテーマは「お客さまの成功こそ、当社の使命」です。
昨日は朝から三重県のお客さまのセントラル・キッチンを訪問し、その後、各２店舗を見て回り、その足でドリーム・スタジオ名古屋まで送って戴き、１２時半からのセミナーに間に合いました。
昨日の最初のセミナーは「究極の売上対策」、２つ目のセミナーは「究極の人手（スタッフ）不足解決法」で、どちらも最新の情報、ノウハウを駆使した、興味深い内容であり、多くの来場者が熱心に聞き入っていて、セミナー途中に、ときどき質問があり、逐一回答をしていったのです。
そして、セミナーの間と後に個別相談がいくつも入っていて、数人のお客さまからの相談で、非常にネガテイブな相談から、多店舗展開のようなポジテイブな相談まで、たくさんの相談があり、時間の許す限り、それぞれの相談に乗ったのですが、特に印象的であったのが、当社のユーザーさまであり、ラーメン学校の卒業生の方の相談でした。
このお客さまは岐阜の田舎でラーメン店を２店舗展開している方ですが、自店の周りの店舗は、小さい店舗ばかりなのですが、自店のサイズは大きいので、このことが気になっているとのことでしたが、私が現在の２店の売上を聞いて、たいへん驚きました。
成績が良いのは知っていたのですが、それぞれの店舗の売上金額は私の想像をはるかに超えていて、ライバル店の店主が聞いたら、恐らく卒倒するような売上金額であったのです。
売上高が高いので、当然利益も大きいのですが、当社の製麺機を導入したり、ラーメン学校に来てから、さらに売り上げがアップしたようで、そのことをたいへん喜んで戴いていました。
そして今回は３号店のご相談に来られたのですが、当然、私は今までの店舗に負けないような規模の店の出店をお勧めしたのです。
こちらのお客さまは、当社のラーメン学校卒業生の中でも優等生で、素晴らしい成果を挙げていて、勉強熱心なので、当社のセミナーにはいつも参加され、成功していても決して奢らず、たいへん謙虚な自然体の方で、私も大好きなお客さまなのです。
まだ学生のご子息が、すでに跡を継ぎたいと言っているそうです。
昨日の三重県のお客さまもそうですが、この様に当社のお客さまの中には、当社の圧倒的なファン客がたくさんいらっしゃって、当社を支えて戴いているのです。
他のポジテイブなご相談では、ある観光地で、代々続いた有名な蕎麦店を１店経営しているのですが、今後は、この１店だけではなく、多店舗展開をしていきたいとのご相談があったのです。
この蕎麦店は老舗であり、昼だけの営業ですが、相当な売上があるのですが、多店舗展開の場合は、今までの単独店の場合と異なった商品展開とか、営業方法の違いがあり、店舗展開のイメージが沸きやすいように、参考になる当社のユーザーさまの店を、何店かご紹介したのです。
私は、過去に行ったことのある、全国の有名なうどん蕎麦店、ラーメン店のデータベースがすべて、頭の中にインプットされていて、PCの中には画像も保存されているので、このような場合の説明するのにとても便利なのです。
まさに経験の数の大切さと、訪問した店をすべてデジカメに収め、保存しているので、お客さまに説明するのに、とても便利なのです。
経営セミナーは本日の朝も継続し、本日のタイトルは「麺ビジネスのイノベーション」で、セミナー終了後、２組のお客さまのご相談に乗りました。
一組のお客さまは金沢から来られた当社のたいへん古くからのお客さまで、今回新店オープンで当社の製麺機を久しぶりに導入されるとのことで、金沢からわざわざ私の話を聞きに来てくれたのです。
そのお客さまとは２０年ぶりで、お互いに元気で頑張っていることを称えあい、懐かしい時間を共有しました。
以前からの事業は非常に成功し、２人のご子息が立派に跡を継ぎ、長男には麺部門を、次男には割烹部門を継がせているのです。
このように、久しぶりに古いお客さまとお会いし、お客さまの永い繁栄ぶりを伺うのは、楽しいし、嬉しいのです。
また、お会いしたお客さま方皆さまが、ドリーム・スタジオ名古屋へ来られて、名古屋の新人スタッフである、上野さんのことを褒めて下さったので、これも本当に嬉しかったのです。
彼は２年前に新卒で当社に入社し、入社間がない頃から１人で名古屋の拠点を任されているのですが、どんどん成長していて頼もしくなっているのです。
これからも、もっともっと成長して、ユーザーさまの方の大成功を支える素晴らしい人材になって欲しいと思います。
丁度１年前の昨年２月２１日から始まった、半年間以上に及ぶ、「イノベーションと起業家精神」の学びの最終のまとめに取り組んでいきます。
第19章 価値の創造
これまで述べてきた起業家戦略においては、イノベーションを利用することが戦略で、本章で論じる起業家戦略は、それ自体がイノベーションであり、製品なりサービスは昔からあるものでよく、例として最初に取り上げる郵便などは、すでに２０００年前からあり、その昔からある製品やサービスを新しい何かに変え、その効用や価値、あるいは経済的な特性を変化させ、物理的にはいかなる変化も起こさなくてよいのですが、経済的にはまったく新しい価値を創造するのです。
本章で論じる起業家戦略には、１つの共通項があり、いずれも顧客を創造し、この顧客の創造こそ、つねに事業の目的であり、あらゆる経済活動が究極の目的とするものであり、（ドラッカー著『現代の経営』参照）そのための方法は、以下の４つ戦略であるのです。
１．効用戦略
２．価格戦略
３．顧客戦略
４．価値戦略
Ｉ効用戦略
イギリスの学校では、郵便制度は１８３７年、ローランド・ヒルによって発明されたと教えているのですが、実際はそうではなく、シーザーの古代ローマにも優れた郵便制度があり、帝国の隅々まで配達人たちが定期的に郵便を届け、１５１６年、スペイン王カルロス１世は、この古代ローマに立ち返り、郵便の独占権をタキシス家に与え、タキシス家からの献金などによって選挙侯たちを買収し、神聖ローマ帝国の皇帝の地位に就き、切手収集家ならば周知のように、タキシス家による郵便の独占は１８６６年まで続いたのです。
１７世紀の半ばには、他のヨーロッパ諸国がドイツにならい、１００年後には、アメリカの植民地が続き、そしてキケロ、セヴィニェ夫人、チェスターフィールド、ヴォルテールなどヨーロッパの偉大な書簡作家たちが、後世に残る手紙を書いたのは、すべてローランド・ヒル以前のことだったのですが、いかなる技術も、いかなる新しいものも、特許がとれそうないかなるものも生み出さなかったにもかかわらず、今日の郵便制度を発明したのは、やはりローランド・ヒルで、当時、郵便の料金は、受取人払いであって、距離と重さによって計算していて、料金が高く、時間もかかり、いちいち重さを量らなければならなかったのです。
ヒルは、この料金を距離にかかわりなく一律にし、前払いとし、印紙を貼らせ、一夜にして、郵便は便利で簡単になり、投函さえすればよくなり、値段も安くなり、職人１日分の賃金である１シリングに相当していた料金が、１ペンスとなり、大きさの制限もなくなり、こうして、郵便制度が生まれ、ヒルは、サービスとしての郵便を変え、新しい効用を創造し、これこそ重要なことであり、ヒルによって実現された９０パーセント安という料金の低下さえ、二義的なことにすぎなく、重要なことは、郵便が便利になり、誰でも利用できるようになり、もはや儀礼や訓戒のための書簡だけではなくなり、洋服屋が、郵便で請求書を送れるようになり、郵便は爆発的な伸びを見せ、４年で２倍、次の１０年でそのさらに４倍となり、値段も無視できる水準になったのです。
◆真の効用の追求
効用戦略には、価格はほとんど関係なく、この戦略は、顧客が目的を達成するうえで必要なサービスを提供し、この戦略は、顧客にとって真のサービスは何か、真の効用は何かを追求するのです。
アメリカの花嫁は陶磁器を欲しがるのですが、結婚祝いを贈る側としては、一揃いでは高すぎ、何か１つを選ぶにしても、何を欲しがっているかがわからないので、陶磁器以外のものにしてしまうので、陶磁器の需要はあったのですが、効用に結びついていなかったので、中堅食器メーカーのレノックス・チャイナは、これをイノベーションの機会としてとらえ、昔の習慣である「花嫁目録」を使って、食器の注文を受けたのです。
花嫁は、小売店を選び、欲しいセットと、お祝いをくれそうな人たちの名前を伝えておき、小売店はそれらの人たちに「いくらぐらいのものがよろしいですか」「それではコーヒーカップ２つでいかがでしょう」「もうコーヒーカップは揃いましたので、デザート用のお皿がよろしいようです」と勧め、こうして花嫁は満足し、贈り主も満足し、レノックス・チャイナは大いに満足するのですが、そこにはハイテクも特許もない、あるのは、顧客のニーズに焦点を合わせることだけであり、この花嫁目録は、その単純さにもかかわらず、いや、むしろその単純さのゆえに、レノックス・チャイナを人気ある陶磁器メーカーに押し上げ、アメリカで最も急速に成長する中堅企業の１つにし、この戦略によって、顧客は自分の欲求やニーズを、自由に満足させることができるようになったのです。
洋服屋は、受け付けに３時間かかり、料金は受取人払いであって、しかも洋服そのものと同じような値段では、郵便で請求書を送ることができないのですが、ローランド・ヒルは、サービス自体は変えず、それまでと同じ郵便係と郵便馬車、配達人を使ったのですが、彼の郵便は、まったく新しいサービスとなり、効用が新しくなったのです。
２価格戦略
◆ジレットとゼロックス
長年の間、世界で最も有名なアメリカ人の顔は、かみそりの刃の箱を飾っているキング・ジレットであり、毎朝、世界中の何百万という男たちがジレットのかみそりの刃を使ったのですが、安全かみそりを発明したのはキング・ジレットではなく、安全かみそりについては、１９世紀末の１０年間に、数十にのぼる特許が認められ、１８６０年、７０年頃までは、ひげの手入れをしなければならないのは、貴族、自由業、大商人など、ごくわずかの男たちだけであって、彼らは床屋に行くことができたのですが、突如、商人、店員、事務員などが、外見を立派に見せる必要が出てきたのですが、自分で西洋かみそりを使える者、平気でそのような危ない刃物を便える者はあまりいなかったし、床屋は高く、もっと悪いことに時間がかかったのです。
そこで多くの発明家が、安全かみそりなるものを考案したのですが、いずれも売れなかったのは、床屋は１０セントだったが、最も安い安全かみそりが５ドルであり、１日１ドルが高い賃金だった頃としては、あまりに高く、ジレットの安全かみそりが、とくに優れているわけではなく、生産コストはむしろ高かったのですが、ジレットは、安全かみそりを売ったわけではなく、彼は、卸値２２セント、小売値５５セントという、生産コストの５分の１の価格をつけ、自社の刃しか使えないように、安全かみそりを設計し、刃は１枚の生産コストが１セント以下で、それを５セントで売り、刃は６、７回使えたので、床屋の１０分の１以下の料金の１セント以下でひげをそることができ、ジレットが行ったことは、メーカーが売るものではなく消費者が買うもの、すなわちひげそりそのものに値をつけることであり、ジレットのとりこになった消費者は、同社の競争相手の安全かみそりを５ドルで買い、１セントか２セントで刃を買ったほうが、総額としては安上がりで、彼らもそのことを知っていて、消費者というものは、広告代理店やラルフ・ネーダーが思っている以上に賢明であるのですが、ジレットの価格設定は、彼らにとって意味があり、彼らはひげそりに対して対価を払うのであって、モノに対して払うのではなく、ジレットのかみそりとその刃は、西洋かみそりよりもはるかに快適であり、かつ近くの床屋よりもはるかに安かったのです。
コピー機の特許が、ハロイドというニューヨーク州ロチェスターの無名の会社に属することになり、印刷機械の大手メーカーのものとならなかったのは、後者が、コピー機が売れる可能性を見出せなかったからであり、彼らの計算では、コピー機は最低４０００ドルで売らなければならなかったのです。
カーボン紙がただ同然のときに、コピー機にそれだけの金を払う者がいるはずがなく、しかも、４０００ドルを支出するには、投資に対する見返りを説明する計算書と、取締役会用の承認要請書という、秘書用の事務機としてはとても考えられない書類を必要としたので、ハロイドすなわち今日のゼロックスは、特許を買い取ったそのコピー機に大幅に手を加えたのですが、最大のイノベーションは、価格設定の仕方にあり、同社はコピー機を売らないで、コピー機が生み出すもの、すなわちコピーを売り、コピー１枚当たり、５セントや１０セントならば、購入のための承認要請書など必要なく、上司の許可なく、雑費として秘書が支出でき、コピー機の価格をコピー１枚５セントとして設定したことがイノベーションとなったのです。
社会的機関を含め、供給者のほとんどが、戦略として価格設定をとらえようとしないのですが、価格設定の仕方によって、顧客は、供給者が生産するものではなく自分かちが買うもの、すなわち１回のひげそり、１枚のコピーに対し対価を払うようになり、もちろん総額として払う額はさして変わらず、支払いの方法を、消費者のニーズと事情に合わせることが必要であり、消費者が実際に買うものに合わせなければならず、供給者にとってのコストではなく、顧客にとっての価値に対して価格を設定しなければならないのです。
画像は、昨日訪問した三重県のお客さまのセントラルキッチンで、高品質な生うどん製造用の大型自動機で、この自動機の中で、麺生地が麺棒圧延と同じように、縦横に方向を自動で変えながら徐々に圧延され、上面、下面に打ち粉をして、自動カッターでカットされ、自動計量されるのです。
当社は、店舗用小型製麺機が主力ですが、もともと、このような大型自動製麺機も得意で、讃匠の麺工場にはもっと能力の高い、自動製麺機が活躍しているのです。
本社の４階には讃匠の麺工場があり、いつでも大型自動製麺機の見学が出来るようになっているので、オーガニックの給食とともに、ぜひ、ご来社戴ければご案内します。
そして、最近はラーメン店のお客さまが店舗展開するに合わせて、リッチメンの小型機では間に合わなくなり、ラーメン用の大型自動製麺機のニーズが高くなり、大型自動製麺機を当社もフルラインで完成させたのです。
昨日は、セントラルキッチンの後、お客さまの店舗にご案内戴きましたが、どの店舗も女性たちが輝いて活躍していて、最後にご案内して戴いた店舗では、中国から来ている女性の素晴らしい笑顔に迎えられたのです。
今日も最高のパワーで、スーパー・ポジテイブなロッキーです。
