まずは、２つほど、お知らせです。
１．来週９月８日（火）９日（水）の２日間、九州、宮崎県都城市でラーメン、つけ麺、うどん、焼きそばの自家製麺無料体験教室を開催します。
（http://www.yamatomfg.com/events/detail.php?id=2288&ref=top）
２．来週９月８日（火）から１０日（木）の３日間、品川の東京支店にて、パワーアップ・イベントを開催し、下記のような私のセミナーが開催されます。
９月９日（水）『価値観ギャップ、消費者が求めているものは何か？！』
『女子パワーを開花させたお店が勝つ！選ばれるお店は女性が生き生き働く！』
９月１０日（水）『麺専門店の事業計画書作成＆物件選び＆レイアウト作成のポイント大公開！』
本日のテーマは「サービスレベルのアップはシステム作りから」です。
昨日の続きで、新川義弘さんの著書「愛されるサービス」から、卓越したサービスレベルを学んでいきます。
サービスが行き届く店とそうでない店の違いは、ウエイターのサービスの「質」以上に、店の「システム」によって、お客さまに提供出来るサービスが変わってくるので、テーブル担当制と座席番号制がサービスの質を上げるための重要なシステムになり、テーブル担当制とは、店内を各ゾーンに分けて、各ゾーンに担当ウエイターを１人だけ決め、そのゾーンのテーブルは、そのウエイターだけがサービスし、お店の中に幾つかの商店が同居し、競い合っているような状態を作ると、ウエイターが交差しなくなるので効率が上がり、責任感が芽生え、自分の持ち場の顧客満足度を高めることに専念できるので、自分の商店という意識を持たせることが出来るのです。
要するに、ゾーン（テーブル）ごとに担当のウエーターを決め、決められたウエーター以外は、原則としてそのテーブルごとのお客さまにサービスすることを禁じ、そのときのルールは、最初のオーダーだけは、何が何でも担当のウエイターが取ることで、今回はこのウエイターが担当で、最後までサービスをさせて戴きますというメッセージを伝え、担当のウエイターが全体を見渡し、各ゾーンはテーブルが８つまで、受付担当者は各ゾーンを見渡して、直ぐにオーダーが取れるように、お客さまの席をバランスよく決めていき、お客さまの希望するテーブル担当のウエイターが忙しそうであれば、入り口で少し待って戴き、１０人位のグループ客が入ってきても、オーダーを長々と取るのではなく、飲み物の注文だけ先に取り、その間にオーダーを考えて貰うと、他のテーブルのサービスが出来るのです。
ひとつのゾーンにいきなり、２～３組のお客さまの入れると、注文が取れないので、ゾーンに分けると、席の埋まり方のバランスが良くなるのですが、テーブル担当制にしていても、お客さまが大勢入ってくると忙しくなり、他のゾーンのサービスをしないというわけにいかなくなるのですが、お客さまが他のゾーンのウエイターに、声をかけると言うことは、自分の恥じになることを理解させ、飲み物を出し、料理を運び、デザートを伺い、最後の会計もお客さまの席でして戴き、最期に、有り難うございましたと出口までお見送りし、その間、料理の説明をしたり、気の置けない会話をするのです。
お客さまが来店すると、目線を合わせ、そのお客さまの食事動機をまず読み取っておき、急ぐのか、談笑しながらゆっくりか、話をゆっくりしたいのか、早くオーダーを取った方が良いか、少したってから伺った方が良いかのそれぞれの接客ストーリーに応じて、サービスを始め、ウエイターは、自分が担当するゾーンが広く見渡せる位置に立つと、自分のエリア全体が見渡せ、他のテーブルのお客さまでも、キョロキョロし始めたら、アイキャッチ（分かってます、直ぐに行きます）し、目が合えば、分かってくれたと、安心してくれるので、大きな声をあげる必要はないので、サービスマンにとって、アイキャッチは不可欠な武器であり、テーブル担当制で、ウエイターは自分の担当ゾーンを死守するようになり、自分のお客さまに責任を持ち、責任感が高まれば高まるほど、サービスの質は上がり、もし、オーダーを取る人、料理を運ぶ人、下げる人、会計をする人が全部別人では、自分のお客さまは出来ず、サービスの質が上がらないのです。
テーブル担当制を敷くと、ウエイターがお客さまに興味を持つようになり、お客さまのことを少しでも多く知り、より適切なサービスを提供しようと考えるようになるので、お客さまが気付き、リピーターが増えるようになり、飲み物のオーダーも同じウエイターが取ると、飲むペースがつかめるので、このあたりで、オーダーが入りそうだと分かるようになり、テーブルごとに席番号を付けることで、お客さま１人ひとりへのサービスが確実になり、料理を出すタイミングでも席番号は役立ち、どの席の料理が出ていないかが、一目瞭然で分かるようになり、店長がいなくても、リピーター率が高い店が本当の繁盛店で、店長のお客さまもウエイターと共有し、テーブル担当制を導入すると、ウエイターの実績がよく分かるようになるので、リピーター率が高く、オーダーもたくさん取っているウエイターには高い時給を払うようにするのです。
シェフとのコミュニケーションもサービスレベルを上げるための、大切なことで、開店前には、必ず、ホールの責任者は、シェフの責任者と打合せを行ない、昨日の料理、お客さまの反応について気付いたこと等、２人でメモを取りながら、反省と情報を共有し、ウエイターは常に、シェフとも目線を合わせておくことが大切で、料理人は一種の芸術家であり、自分の作品に誇りを持ち、自尊心も高いので、その作品の一番良い所を理解し、お客さまに伝え、買って貰えるようにするのは、ホールのウエイターの役目であり、シェフが料理を通じて、お客さまに伝えたいメッセージを、一番理解しているのがウエイターでなければいけないので、誰よりもリアリテイを持って、料理の説明が出来ることが大切なのです。
ウエイターとシェフとの関係もフィフテイ・フィフテイで、シェフがどんなに美味しい料理を作っても、ウエイターが売ってくれなければ、行き場がなく、時間や手間がかかろうと、美味しい料理を作りたい厨房と、お客さまのペースに合わせて料理を出したいホールは、本来、水と油の関係なのですが、シェフとウエイターとの間の良い関係を保つためには、次の２つの約束を守ることが大切です。
１．お互いの技量を信じ、信頼関係を保つ
シェフは誰よりも美味しい料理が作れる、ウエイターは誰よりも良いサービスが出来ることと、料理人も、ウエイターも相手から信頼されるように、常に技量を磨くことが重要です。
２．お互いに納得出来ないこと、不満があれば、当人に話をする、蔭で言わない
陰口を叩いたり、部下の前で罵倒したりは絶対にしないで、日々得た、お客さまの情報は小さいことでも必ず、厨房にも伝え、口頭だけではなく、メモやノートも使うのです。
店頭掃除を１日３回、街のために行ない、街に愛され、街に必要な店になり、お客さまがまた、来たくなるサービスで、重要なことは、お客さまとの歓談は、１分以内に済ませ、１００点満点と３０点のテーブルがあってはいけないのであり、すべてが６０点以上で、すべてのテーブルに同じように満足して戴けるようにし、そのためには、１つのテーブルに深入りしすぎないようにし、いつも全体を見回し、余計なことは余りしゃべらず、サービスは全力でなく、５０％で、余韻が残るサービス、また来たいと思わせるサービスが大切なのです。
以上のように、新川さんのサービスに対する考え方は、リゴレットとダズルに反映されているのです。
本年２月２１日から始まった、１７３日間に及ぶ、「イノベーションと起業家精神」の学びを終え、最終のまとめに取り組んでいきます。
「開発研究」
「知識ニーズ」
イノベーションの機会としてのニーズには、プロセス・ニーズと労働力ニーズが、最も一般的でありますが、利用がより難しく、より大きなリスクを伴ってはいるが、非常にしばしば重要な意味を持つニーズとして、知識ニーズがあり、（科学者の「純粋研究」に対置されるものとしての）「開発研究」の目的としてのニーズであり、そこには、明確に理解し、明確に感じることの出来る知識が欠落していて、その知識ニーズを満たすためには、知的な発見が必要になるのです。
写真ほど、非常に早い速度で、成功したイノベーションはあまりなく、写真の歴史をウイキペデイアで調べると、最初の写真は、1827年にフランス人発明家ジョゼフ・ニセフォール・ニエプス (Joseph Nicéphore Niépce) による、石油の派生物であるユデアのアスファルト（瀝青）を塗布した磨いたシロメ（白鑞）の板に作成された画像で、彼はもともと石版画制作に興味を持っており、やがて手で彫るのではなく光で自動的に版を作る方法を模索し、瀝青は光に当てると硬くなって水に溶けなくなるため、これを使って印刷用の原版を作ろうとし、彼はこれをカメラ・オブスクラに装填して自然の映像を定着させることを思いつき、試行錯誤の結果1827年に自宅からの眺めを写した最初の写真を撮影したのですが、カメラによる画像ではあったにもかかわらず、明るい日光の下（もと）、8時間もの露出が必要だったのです。
その後ニエプスは、1724年のヨハン・ハインリッヒ・シュルツの発明に基づき、銀化合物を使った実験を始め、これが銀塩フィルムの元になり、写真は、発明後２０年で世界中に普及し、有名な写真家も大勢現われ、マシュー・プレデイの南北戦争の写真は、今日でも抜きんでていて、１８６０年頃（明治維新の８年前）には、あらゆる花嫁が写真を撮って貰っていて、日本に最初に入った西洋の技術も写真であり、明治維新のはるか前、まだ日本が外国人や外国の事物に固く門戸を閉ざしていた頃でした。
写真が素人の趣味になったのが、１８７０年前後であるのですが、当時の写真の技術は、素人にとっては厄介な代物で、重く壊れやすいガラス板を原板として使っていたために、慎重に扱わなければならなく、カメラ自体も重く、撮影前の準備もたいへんだったので、誰もがそのような問題を知っていて、事実、最初の大衆向け専門誌である当時の写真専門誌には、写真撮影に伴うもろもろの問題や解決策が取り上げられていたのですが、１８７０年当時の科学や技術では解決出来なかったのですが、１８８０年代の半ば、遂に新しい知識が得られ、イーストマン・コダックの創立者ジョージ・イーストマンが、それらの知識を利用したのです。
彼はガラス板を、重さなどないに等しく、手荒な取扱いにも耐えるセルロイドに代え、カメラ自体も軽量化し、１０年後には、イーストマン・コダックは世界の写真業界でトップの地位を得、永くその地位を保っていたのですが、デジタル・カメラの登場により、２０１２年１月に倒産し、１３２年の長い歴史を終えたのです。
以上のように、写真の歴史は進化するために、常に新しい知識を必要として、新しい知識の開発に伴って進化し、プロセス・ニーズを満たす上でも、しばしばこの開発研究が必要となり、ここでも、まずニーズを知り、何が必要であるかを明らかにし、そうしてはじめて、必要な新しい知識を生み出すことが出来、プロセス・ニーズに基づいて、開発研究を行なった典型的な人間が、エジソンであり、電力産業が産業として成立するであろうことは、２０年以上の間、知らない者はなく、特にその最後の５，６年では、プロセスの１部で欠けているものが、電球であると明らかになっていて、電球がなければ、電力産業は成立しなかったので、エジソンは電力産業を、単なる可能性から現実のものとするうえで、必要な知識を明確にし、開発研究に取り組み、２年後、実用的な電球を開発したのです。
「的を絞る」
今日、可能性を現実のものとするための開発研究は、企業の研究所はもちろん、国防、農業、医療、環境保護などのための研究所において行われていて、開発研究というと大規模なものに聞こえるかもしれず、多くの人たちにとって、それは、月への人を送ることや、小児麻痺のワクチンを発見することを意味するのですが、成功を収めているものの多くは、目標の明確な小さなプロジェクトであり、開発研究は、的を小さく絞るほど良い結果が得られ、その最もよい例、恐らくプロセス・ニーズに基づくイノベーションの最も成功したものが、日本の自動車事故を３分の１に減らした視線誘導標の開発だったのです。
１９６５年以降、日本では車の普及に合わせて道路の舗装が急速に推進され、車はスピードを出せるようになったのですが、日本の道路は、基本的には１０世紀のままで、２台の車がすれ違うのがやっとなど、道幅が狭く、死角のあるカーブも多く、数キロごとにいろいろな角度で交差していたため、とくに夜間は自動車事故が増え、マスコミや野党は対策を要求したが、道路を作り直すには２０年もかかるので、作り直すわけにはいかなく、安全運転を呼びかける大掛かりな広報キャンペーンも、ほかのあらゆる種類のキャンペーンと同じように、効果はほとんどなかったのですが、この危機的な状況をイノベーションの機会として捉えたのが、岩佐多聞という若者で、彼はビーズ状のガラス球が、あらゆる方向からの光を反射する視線誘導標をつくり、やがて、日本の自動車事故は大幅に減ったのです。
「タイム」の例
もう１つの例をあげると、第１次世界大戦後、アメリカでは国民がニュースを求め始めたのですが、誰もがこの変化に気づいたので、第１次世界大戦直後の新聞や雑誌には、いかにしてこの新しいニーズに応えるかを論じる記事がたくさん出ていて、地方紙では解決出来ない問題で、「ニューヨーク・タイムズ」をはじめとする大手の新聞社や出版社さえ、このニーズを捉えようとして失敗し、そのとき、ヘンリー・ルースが現われ、ニーズを明確にし、求められているものを明らかにし、発行部数や広告の関係からして、全国的なメデイアであることが必要だったのですが、多くの人たちが関心を持つニュースの数は限られており、日刊紙とすることは無理だったので、以上より、知識ニーズはプロセス・ニーズと深い関係があるものが多く、プロセス・ニーズを解決するために、知識ニーズが発生し、こうして世界最初のニュース週刊誌「タイム」が生まれ、直ちに成功したのです。
以前に説明しましたうどんの熟成工程における熟成庫は、プロセス・ニーズにより出来上がったものではありますが、その過程において、熟成のメカニズムという知識ニーズの解決が伴っていたので、このように、ほとんどのプロセス・ニーズには、知識ニーズが伴うのです。
画像は、湧別郡のうどん学校卒業生の「オホーツク製麺」の前谷さんから、今回のイベントのお祝いに戴いた、きれいな花です。
いつの気遣って戴き、有り難うございます。
今日も最高のパワーで、スーパー・ポジテイブなロッキーです。
