まずは、２つほど、お知らせです。
１．来週９月８日（火）９日（水）の２日間、九州、宮崎県都城市でラーメン、つけ麺、うどん、焼きそばの自家製麺無料体験教室を開催します。
（http://www.yamatomfg.com/events/detail.php?id=2288&ref=top）
２．来週９月８日（火）から１０日（木）の３日間、品川の東京支店にて、パワーアップ・イベントを開催し、下記のような私のセミナーが開催されます。
９月９日（水）『価値観ギャップ、消費者が求めているものは何か？！』
『女子パワーを開花させたお店が勝つ！選ばれるお店は女性が生き生き働く！』
９月１０日（水）『麺専門店の事業計画書作成＆物件選び＆レイアウト作成のポイント大公開！』
本日のテーマは「サービス力アップの考え方」です。
ドリームスタジオ札幌での、本日のセミナーの『商品力・サービス力アップ！～他店が追随できない圧倒的な商品力・サービス力の上げ方～』のサービス力の上げ方については、新川義弘さんの著書「愛されるサービス」から、深く学ぶことが出来ました。
新川さんの説を要約すると、サービスの本質は、基本（スタンダードなサービス）が出来た上での、期待以上、感動、驚きを与えることなのです。
スタンダードなサービスとは、次の通りです。
１．お店の前がいつもきれいに清掃されている
２．テーブル回りが常に整えられている
３．確実にオーダーが受けられる
４．的確な時間に料理や飲み物を的確に出せる
５．素早く会計が済ませられる
麺専門店において、暇なときも、昼のピークであっても、上記のスタンダードなサービスが常に高いレベルで達成できている店は、ほとんどないのではと、思います。
次に、新川さんが指摘している飲食店の本質は、次の３大要素（味、雰囲気、サービス）から成り立っているのです。
１．味 ：美味しい食べ物、飲み物が基本で、 食はエンターテイメントであり、美味しい料理を食べながら、飲食業とは、人生の楽しいひとときを過ごすお手伝いをすることなのです。
２．雰囲気：日常と違う空間の演出
３．サービス：楽しんで戴くことであり、サービスはエンターテイメントで、楽しいひとときを過ごすための演出がサービスなのです。
そして、お客さまは神様ではなく、サービスする側とされる側は対等であり、サービスをされる側の願望を、する側が的確に読み取り、実行し、対等の関係を築くためには、お客さまの信頼を得ることが大切で、グループ客の場合は、誰がホストか、見極めることも大切なのです。
サービスの目的は、お客さまに感動を与えることで、サービスで大切なことは、お客さまのニーズの先取りであり、お客さまがして欲しいことを、言われる前に行ない、そのためには、お客さまのニーズを探ることで、そのために、お客さまの中に半分くらい入り込む必要があるのです。
言われてから実行する、後追いのサービスでは、感動は生まれず、お客さまが予想していること、期待していること以上のサービスを提供したときにだけ、感動を生むのです。
そのためには、この様にしたら、お客さまは喜んでくれるだろうと仮説を立てて、ストーリーを作り、先取りのサービスを提供する ことが大切なのです。
次に優れた、質の高いサービスを行なうための3要素 として、以下の３つの項目を挙げているのです。
１．お客さまのして欲しいことを察知する「anticipation」、即ち、事前予知力予知能力
２．お客さまのことを覚え、理解する「recognition」、即ち、顧客認知力
３．店を回す力「operation」、即ち、運営力
一番目の「anticipation」、事前予知力 、予知能力とは、お客さまに「お水下さい」と言われて、注ぎに行ったのでは、単なる給仕で、お客さまが欲しいと思っていることを察知して、言われる前に注ぎに行くことがサービスであり、そのお客さまの要望を言われる前に、先に読み取ることが、事前予知力なのです。
「アンテイシペイション」はお客さま目線で、お客さま一人ひとりの接客ストーリー作りから始まり、ホストを見極め、話をして、お客さまの意図を汲み取り、お客さまの来店動機を確認して、接客ストーリーを作ることで、お客さまと最初に目線合わせを行ない、お客さまのニーズを読み解き、どの様な目的で、どのような感じで会食をしたいのか、察知することであり、要するに、アンテイシペイション＝接客ストーリーを読む力であり、相手の目線に立って、TPO（時、場所、場合）を掴むことであり、お客さまが今置かれている状況を把握することで、お客さまが「次にして欲しいこと」を察知することなのです。
２番目の顧客認知力とは、お客さまのことを覚え、理解するリコグニションであり、お客さまのことを覚えている能力で、お客さまを名前で呼べば、お客さまとの距離が一気に縮まるので、１０回の来店で覚えるのは当たり前、２～３回で覚える、或いは、１回で覚えることが重要で、覚える内容は、前回の料理、酒、苦手な食べ物、肉の焼き方、好きなデザート等、 以上のことを覚えて、お客さまをおもてなしすれば、サービスの質はぐんと良くなり、食べもの、飲み物だけでなく、お客さまの仕事、趣味などを知っていれば、さりげない会話で、楽しませることが出来るのです。
この顧客認知力が優れた人は、事前予知力も優れていて、相手のことを知っていればいるほど、相手の要望や行動を予測し易くなり、初めてのお客さまのことを推測することは難しいが、２回目、３回目となると、それまでの要望や行動から、ある程度のことは分かるようになるのです。
顧客認知力を補完する顧客ノートで、人の記憶には限界があるので、顧客ノートで補完し、顧客名、お客さまの職業、役職、日付、料理名、ドリンク名、好み、要望、同伴のお客さま、料理の好き嫌い等を記入し、お客さまのことを覚えていればいるほど、顧客認知力を実践出来ていればいるほど、次回の来店時に質の高いサービスが提供出来るので、必ず、他のウエイターと顧客情報を共有することが出来、人に興味を持つことが、顧客認知力を高めるスタートで、顧客認知力に優れた人は、記憶力が良いのではなく、人間に対する興味を強く持っていて、このお客さまのことをもっと知りたいという意欲が、顧客認知力を高め、人間に興味のある人、人間が好きな人ほど、サービス業に向いているのです。
３番目の店を回す力「operation」とは、どのお客さまにも滞りなく食事をして戴き、その結果として、多くのお客さまに利用して戴けることで、席に着くまでに必要以上に時間がかかり、注文をすぐに取れなかったり、食べ物や飲み物を出すタイミングが悪いようでは、オペレーションが出来ていないので、１００点のテーブルと３０点のテーブルがあるよりは、まずすべてのテーブルのレベルが６０点のレベルにすることが大切で、自分に任された範囲すべてに目配りして、どのテーブルのお客さまにもスムーズに食事が出来るように取り計らうことなのです。
１人のウエーターが担当出来るテーブルは８つが限界で、オペレーションを上手にやるためには、優れた事前予知能力を発揮することが不可欠で、お客さまが次に求めることを予測する、先手を取るサービスが欠かせないので、サービスは、「事前予知力」、「顧客認知力」、「オペレーション（運営力）」の３つのトライアングルであったのです。
以上は、新川さんの「愛されるサービス」前段ですが、どれも分かりやすく、実務者でしか分からない、素晴らしい内容であると思います。
私も新川さんが経営している「リゴレット」とか、「ダズル」をたびたび利用し、生徒さんたちにも勧めていますが、この書籍通りの素晴らしいお店です。
本年２月２１日から始まった、１７３日間に及ぶ、「イノベーションと起業家精神」の学びを終え、最終のまとめに取り組んでいきます。
ニーズを見つける 第３の機会
１．「ニーズはイノベーションの母」
第二章では、すでに存在している（イノベーションの）機会（予期せぬ成功、予期せぬ失敗、ギャップ）について見てきたのですが、「必要は発明の母」という、まだ存在していないもの、すなわちイノベーションの母としてのニーズについて検討を加えると、イノベーションの母としてのニーズは、限定されたニーズであり、漠然とした一般的なニーズではなく、具体的でなければならず、前回の事例の天ぷらを揚げたあとの廃油の処理のように、具体的になっている必要があり、予期せぬ成功や失敗、ギャップは企業や産業の内部に存在しますが、ニーズは、企業の外のお客さまの中に存在し、ニーズは、まだ、自分の会社や仕事の中に表れていないもので、ニーズというのはお客さんが持っているものなのです。
例えば、ステイーブ・ジョブズがipodを発明したのも、ニーズを明確に捉えることができたためであり、その後に続いたipad、iphoneも同様で、ニーズを明確に捉えることが、イノベーションの絶対条件であり、プロセスのイノベーションのニーズは次の３つから成り立っているのです。
① プロセス上のニーズ
② 労働上のニーズ
③ 知識上のニーズ
「プロセス・ニーズ」
イノベーションの機会としてのプロセス・ニーズの利用は、他のイノベーションとは異なり、環境からではなく、課題からスタートし、状況中心ではなく、課題中心であり、それは、知的発見によって、すでに存在するプロセスの弱みや欠落を補うためのイノベーションであり、関係者ならば、誰でもそのようなニーズの存在を知っているのに、誰も手を付けていないので、ひとたびイノベーションが成功すると、直ちに当然のこととして受け入れられ、標準として普及していくのです。
すでに１つの例として、プロセス・ギャップの利用の項で述べたウイリアム・コナーは、ある酵素を白内障の手術に欠かせない製品に転換し、白内障の手術そのものは昔から行われ、数世紀かけて改善が重ねられ、他方、その酵素の存在も、数十年前から知られていたので、そこでコナーは、酵素の保存薬を開発するというイノベーションを行ない、こうして、ひとたびプロセス・ギャップが改善されるや、眼科手術医のうち１人として、コナーの酵素を使わない手術など想像出来なくなったのです。
このイノベーションほど、的が絞られていたのも珍しく、プロセス・ニーズを理解することが、直ちに問題の解決に繋がったのですが、このようなことは、プロセス・ニーズによるイノベーションのすべてとまではいかなくとも、そのほとんどについて言えることで、ここに同じように、プロセス・ニーズによるイノベーションの例があります。
オットマー・メルゲンターラーが植字機を設計したのは１８８５年であり、それまでの数十年というもの、新聞、雑誌、書籍等、あらゆる出版物の発行部数が、識字率の向上と、輸送手段や通信技術の発達に伴って急速に伸び、同時に、出版に関わるほとんどあらゆる技術が進歩し、高速の製紙機械が開発され、高速の印刷機械が作られたのですが、植字作業だけは、４００年前のグーテンベルクの時代から変わっておらず、長い徒弟時代を経た高度な熟練工を必要とする、時間と金のかかる作業だったのです。
メルゲンターラーは、コナーと同じように、ニーズを明確にすることから始め、そして必要な活字を機械的に選ぶキーボード、活字を行に揃えるメカニズム、そして（最も難しい技術として）使用した活字を基に戻す技術を開発し、長い年月と数々の工夫が必要だったのですが、ひとたび生まれるや、植字工たちの激しい抵抗にも関わらず、わずか５年で標準的な機械として普及し、これらのニーズは、プロセス・ニーズから生じていたのです。
麺ビジネスにおけるプロセス・ニーズは、うどんの製造工程における熟成庫の導入があり、過去、うどん業界では、熟成という概念がなく、熟成工程が取られていなかったのですが、当社が熟成の必要性を見つけ、熟成庫「寝太郎」を開発し、販売し、熟成温度も明確に定め、ミキシング直後の第一熟成は、２５度Cであれば、３時間、２８度Cであれば、２時間の熟成時間であり、プレス後の第二熟成は、１晩の場合は１８度C、２晩の場合は１６度Cで行ない、この熟成工程を導入することにより、麺質が年中安定するようになると同時に、誰が作っても安定して美味しいうどんを作れるようになったのです。
「労働力ニーズ」
労働力ニーズもまた、きわめてしばしばイノベーションの機会となり、１９０９年頃、AT&Tの調査部門が、１５年後の人口と電話交換手についての予測を行なったのですが、その予測によれば、アメリカでは、電話交換を手作業で行っている限り、１９２５年ないし３０年には、１７歳から６０歳までの女性のすべてが電話交換手にならなければならず、AT&Tの技術者たちが自動交換機を開発したのは、その２年後で、この問題は解決し、同じように、今日のロボット・ブームも、主として労働力ニーズによるものであり、ロボットに必要な技術は、何年も前から開発されていたのですが、日米を初めとする先進国の製造業が、少子化の結果を身近に感じるようになるまで、半熟練の組立工をロボットに代えるニーズは、大きくならず、ロボットの設計のほとんどは、アメリカからの輸入だったので、日本がロボット先進国となったのは、技術上の優位によるものではなく、日本は、アメリカよりも４，５年早く、ドイツよりも１０年早く最初の少子化に襲われたためであり、日本においても、アメリカやドイツと同じように、労働力不足が認識されるようになるには１０年の歳月を要したのですが、日本では、その１０年がアメリカよりも先に始まっていたのです。
メルゲンターラーによる植字機もまた、かなりの程度、労働力ニーズの圧力のもとに実現し、出版物の爆発的な伸びが、６年から８年の徒弟制度を必要とする植字工の供給を逼迫し、賃金を非常な勢いで押し上げ、その結果、印刷業者たちは、労働力ニーズを痛いほど感じるようになり、高賃金の職人５人を半熟練工に変えてくれる機械には、かなりの金額を払っても良いと思うようになっていたのです。
日本のうどん蕎麦店はもともと手打ちで麺を作っていたのですが、製麺機が開発され、機械で麺を作るようになり、久しいのですが、美味しい麺が作れる製麺機のお蔭で日本のうどん蕎麦、ラーメンが世界に飛躍するようになったのです。
中国の蘭州は、ラーメンの発祥の地であり、４千年の歴史がありますが、麺作りは、今でも手延べであり、職人による手作りで作られていて、１００年前に、中国からラーメンが伝わってきた日本は、１００年の間に独自に進化し、蘭州のラーメンと日本のラーメンの差は、①手作りか、製麺機であるかということと、②元ダレを使っているかどうかが大きな差で、世界中に広まっているラーメンは、中国のラーメンではなく、日本のラーメンで、麺作りを手作りではなく、製麺機で、楽に美味しい麺が作れるような仕組みが出来ているのが大きな差であり、うどん蕎麦業界における製麺機の活用は、９０％をはるかに超え、ラーメン店における自家製麺の比率も急激に上昇を続けているのです。
画像は、昨日のドリームスタジオ札幌での、セミナー風景です。
熱心な参加者が多く、質問が飛び交い、たいへん楽しい時間でした。
今日も最高のパワーで、スーパー・ポジテイブなロッキーです。
