あらゆるビジネス活動の原点が、サービス・マネッジメントに基づいている

38周年の飾りつけ

 

昨日は、社内でのネット戦略の勉強会の後、昨晩のうちに東京に移動し、本日の東京支店でのイベントにおける私のセミナーのタイトルは次の2つです。

1.「超繁盛店の人材確保術と教育法!」

2.「藤井流 麺ビジネスにおける顧客価値を上げ続ける方法!」~顧客価値を上げ続ければ、どんなビジネスでも勝てる~

2つのセミナー・タイトルとも、私が現在取り組んでいる研究課題で、私自身たいへん興味のある内容です。

1の方のコンテンツは既に書き終えていて、2について、最終仕上げを行なっています。

現在、私が学んでいる「カスタマー・ロイヤルテイの経営」、原書「The Service Profit Chain」は最近、私が読んだ書籍の中で、特別に素晴らしい書籍です。

1998年に日本で翻訳された「カスタマー・ロイヤルテイの経営」が絶版になっているのが、なぜか分かりません。

当社の社内で徐々に、「カスタマー・ロイヤルテイの経営」の実践を始めていますが、この思想が社内文化になり、定着するには3年程度の時間がかかるので、じっくり取り組んでいこうと思います。

私は今回、「The Service Profit Chain」の概念に魅せられてしまい、チャンスを作り、著者に会い、真髄を著者から直接に深く学びたいと思います。

こんなに素晴らしい概念をわれわれにプレゼントしてくれた著者に賛辞を贈りたいと思います。

それまでには、原書をもっと深読みして、英語力の進化とコンテンツの理解を深めます。

いずれにしても、サービス・プロフィット・チェーンの概念の理解と実践者としての世界的な権威になりたいと思っているのです。

そして、それが成就すれば、当社は素晴らしいポジションにいることが出来ると思います。

若い頃を振り返ってみると、小学生から中学にかけては、模型飛行機作りと、算盤に情熱を燃やし、高松高專時代は剣道と少林寺拳法、座禅に情熱を燃やしてきました。

高松高專を卒業し、46年前に川崎重工に入社後は、機械の専門分野の勉強、英会話の勉強に情熱を燃やしてきました。

その頃、オートバイにも情熱を燃やした時期がありました。

製麺機ビジネスを始めてからは、機械のメカニズムの研究、麺のノウハウの研究、食の安全の研究に情熱を燃やしてきました。

その後は、エンジニアの私が最も苦手であった、マーケテイングとマネッジメントに情熱を燃やし、これは現在も続いています。

そして、最近では筋トレとか、人間について、そしてその延長線上にあるサービス・マネッジメントにたいへん情熱を燃やしています。

小学生から中学にかけて、あれほど情熱を燃やしていた模型飛行機には、今も興味はありますが、以前のような情熱はありません。

従って、年齢によって、情熱を燃やす対象が大きく変わってきています。

サービス・マネッジメントの理解が閾値を超えて、自在に素晴らしいサービス・マネッジメントの実践が出来るようになれば、実際のビジネスにおいても相当な成功を収めていることであろうと思います。

現在当社が力を入れているネット・マーケテイングにしても、あらゆるビジネス活動の原点が、サービス・マネッジメントに基づいているのです。

サービス・マネッジメントから最も離れた概念で、成功しているビジネスは、コンビニエンスのような、お手軽志向(オペレーショナル・エクセレンス)のビジネスなのです。

従って、われわれが普通に行なうビジネスは、必ず、サービス・マネッジメントへの深い理解なくしてはあり得ないのです。

「The Service Profit Chain」の真髄の部分は、サービス・プロフィット・チェーンの善循環の部分とカスタマー・サテイスファクションにおけるカスタマーの価値方程式と従業 員サテイスファクションの元になる従業員の価値方程式の3項目であると思います。

カスタマーの価値方程式、従業員の価値方程式を、社内のスタッフの誰もが、自由自在に応用出来るようになれば、会社の形が大きく変わってしまうことでしょう。

そして、会社のマネッジメント・レベルから、最前線の従業員全員がサービス・プロフィット・チェーンの善循環の輪の中で自然に善循環を回し続けることが出来るようになれば、更に会社は進化することでしょう。

念のための、サービス・プロフィット・チェーンの善循環の復習を行なうと、次の通りです。

① 社内サービスの質の向上
② 従業員満足度向上
③ 従業員ロイヤルテイ向上
④ 従業員定着性向上と従業員の生産性向上
⑤ 外部サービスの価値向上(顧客価値の向上)
⑥ 顧客満足度向上
⑦ 顧客ロイヤルテイ向上
⑧ 企業の収益性と成長性を向上させる
⑨ 上記の①に繋がる

これに付随した下記のカスタマーの価値方程式は、まさに魔法の方程式です。

価値=(「結果」のクオリテイ+結果を得るための「プロセス」のクオリテイ)÷(「売価」+「手に入れるのに必要なコスト」)

上記を単純化すると、「価値=クオリテイ÷コスト」になります。

次に従業員の価値方程式は、次の通りです。

従業員にとっての価値=(顧客に価値を提供する能力+ワークライフ・クオリテイ)÷((1÷総所得)+アクセス・コスト)

そして上記を単純化すると、「従業員にとっての価値=仕事を通じて得られる心の満足×実質的な報酬」になります。

サービス・プロフィット・チェーンの善循環は上記の2つの魔法の価値方程式で強化されているのです。

画像は、もうすぐ39周年を迎えようとしている本社の玄関です。

1年前に企画のスタッフたちが創り上げてくれた38周年記念の化粧も、少し傷み、丁度バトンタッチの時期になりました。

新しい40周年に向けて、更に大きく変わっていきます。

われわれは自分自身で大きな目標を持ち、高みを目指すのが難しくても、無条件保証のように、仕組みを作って、その上に載せられると、最初は嫌々ながら取り組んでいても、それがいつしか成果となって現われて、閾値を超えると、取り組みの姿勢が変わってきます。

自分自身でこのような目標を作りだすのが出来ない人もいるので、仕組みとして作り上げて、その枠に入れて、育てる方法もあるのではと思います。

毎日、一歩、また、一歩の積み重ねを今日も続けてまいります。

今日も最高のパワーで、スーパー・ポジテイブなロッキーです。

Picture of 藤井 薫(ロッキー藤井)

藤井 薫(ロッキー藤井)

株式会社大和製作所、株式会社讃匠 代表取締役。
令和5年 秋の叙勲にて「旭日単光章」受章。

1948年5月、香川県坂出市生まれ。国立高松工業高等専門学校機械工学科卒業。川崎重工株式会社に入社し、航空機事業部機体設計課に配属。その後、独立し、1975年に大和製作所を創業。

過去48年以上にわたり、麺ビジネスを一筋に研究し麺ビジネスの最前線で繁盛店を指導。麺専門店の繁盛法則について全国各地で公演を行う。小型製麺機はベストセラーとなり、業界トップシェアを誇る。
「麺店の影の指南役」「行列の仕掛け人」として「カンブリア宮殿」「ありえへん∞世界」「スーパーJチャンネル」等、人気TV番組に出演するほか、メディアにも多数取り上げられる。
また、2000年4月にうどん学校、2004年1月にラーメン学校とそば学校を開校し、校長に就任。

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