サービス戦略「これからの人材確保術と教育法！」 ②
従業員ロイヤルテイの高まりと共に、従業員の定着率が高まります。
そして、従業員の職務への定着には、次の3つの独立した側面があります。
① 適合…自分は組織や周囲の地域社会に適合し、満足していると感じていて、雇用主と自分は同じ価値観を持っており、自分の知識やスキルは自分の職務の要求にマッチしていて、会社が所在している地域社会への帰属意識を持っている。
② 絆…組織内の他の人々や地域社会の人や集団と強力で好ましいつながりを持っている。
③ 犠牲…この組織やこの地域社会から離れることになれば、おもしろいプロジェクト、得るところの大きい職場の人間関係、職場の外での豊かで有意義な社会生活など、自分が価値を置いている多くのものを犠牲にしなければならないと感じている。
４．目指すべき職場像
以上のようなさまざまな側面を踏まえた上で、われわれは素晴らしい従業員を確保するために、そして確保した従業員をシッカリとした戦力に育成するために以下のような職場を目指さなければならない
① 体力的、環境的、学びのある職場（成長し続けることが出来る場所であること）
最近では、当社へ志望する若い人たちの志望動機を聞いてみると、当社に入社すると、成長出来る可能性が高いからと答える志望者が増えています。
特に成長志向の高い人ほど、成長出来る可能性の高い職場での勤務を、望むので、優秀な人を採用しようとすればするほど、成長出来る可能性の高い職場にしておくことが大切です。
成長出来る職場とは、会社全体に学習志向が高く、学習を奨励し、新しいこと、難しいことに果敢にチャレンジし、失敗から学び、成功からも学び、学ぶことを 楽しむ社風、文化が醸成されていることであり、そして、個人の成長が当たり前であり、個人の成長が会社の成長につながり、成長しないのはあり得ないという 価値観が根ざしているのです。
これは頭脳に関することだけではなく、体力的、精神的にも成長することを奨励していて、そのような環境を備えているのです。
② 働く人に負荷をかける職場（体力だけではなく、思考的な部分が重要）
常に働く人に大きな負荷をかけることが重要で、難しい仕事を与え、絶対に安心領域に放置しないことです。
人間は誰しも、安心領域で仕事をすると楽なので、ついつい、安心領域に留まり、出ない方が心地よいのですが、安心領域で居続けると、世の中はどんどん進化していくので、いつかは安心な状態ではなくなるのです。
だから、何かにチャレンジして、それが簡単に出来るようになると、既にその場所は安心領域になっているので、幾ら安心領域で居続けても、それ以上の成長はないのです。
現在の安心領域から逸脱して、更に上位の安心領域を目指し続けることで、それには、そのような重い負荷を心地よいと思えるようなスタッフを選び、常に、スタッフに重い負荷をかけ続けることが大切です。
③ 働き癖をつけることが出来る職場
人間には、働き癖を付けることが大切で、普通、われわれは毎日８時間働くとすると、睡眠の時間を省いた１日の大半の時間を働いていることになるのです。
働く時間が楽しいか、或いは、楽しくないかで人生は大きく異なってきます。
だから、仕事の選定の第一条件は、情熱が持てる楽しい仕事であるかどうかが、非常に重要であり、働くことが楽しいことだと、スタッフたちに理解させることが大切であり、理解するスタッフだけを社内に留めておくべきなのです。
働くことが楽しいのと、苦痛であるのでは、人生の結果がぜんぜん違った結果になります。
スタッフの人生を素晴らしいものにするためにも、仕事は楽しい、楽しく働ける癖付をすることです。
④ そこにいるだけで、心が高まるような職場
従業員にとっても、お客さまにとっても、そこでいるだけで心の高まるような、すべてが学びである場を作ることが大切です。
一貫性のあるコンセプトの下に、内装、外装、雰囲気が統一され、その場所そのものが、会社の広告塔であり、スタッフたちの自慢の一部であり、お客さまにとっても、居心地の良い場所であることです。
⑤ カスタマーに高い価値を提供し続けることが出来る職場
われわれのビジネスの目的はお客さまに高い価値を提供し、高い次元で、お客さまの成功に貢献し続けることです。
以上のことは、もし、自分がそこで働くとすれば、どんな職場であれば良いかという視点で考えてみればよく分かります。
次にカスタマーの価値方程式を復習してみると次の通りです。
５．カスタマーの価値方程式
価値＝（「結果」のクオリテイ＋結果を得るための「プロセス」のクオリテイ）÷（「売価」＋「手に入れるのに必要なコスト」）
上記を単純化すると、「価値＝クオリテイ÷コスト」になります。
お客さまにとっての価値とは、詰まるところ、クオリテイとコストとのバランスであり、これはうどん蕎麦店等で、食べた時に得られた商品の品質の満足感と支払った価格とのバランスです。
要するに価値が大きいほど、お客さまに再利用して戴ける頻度が高まり、売上が上がり、利益が上がり易くなるのです。
更に、上記の価値をもっとさまざまな視点から深く掘り下げていけば、さらに多くの学びが得られるのです。
クオリテイについて、コトラーは次のような項目を挙げています。
「結果」については、
① 商品そのもののクオリテイ
（提供する商品の機能・品質・性能などの提供価値のコアになるもの、カスタマイズによる魅力度アップも含み、例えば、うどん店であれば、見た目のきれいさ、味の美味しさ等、商品そのものの品質の高さです）
② イメージ・クオリテイ
（ブランド価値であり、企業や商品のブランドそのもので、商品の機能ではなく、取引自体や保有することに価値を感じるもので、有名な 老舗は既にブランド価値を持っているので、新規開業者にはこれがないので、最初から不利な競争をしなければいけないことを肝に銘じておくべきです）
「プロセス」については、
① 従業員のクオリテイ
（従業員の能力・人間性・信頼性がこの価値の源泉、また、顧客は従業員が社内の内部資源をどれだけ顧客のために調達できるかを見てい る、他にソリューション・クオリテイとして、顧客の課題を持っている経営資源を活用しながら解決すること、顧客が気付いていない課題を抽出し、それを解決 することで価値が高まるので、従業員の能力をいかに上げていくかによって、この品質は上がります）
② サービス・クオリテイ
（アフター・サービスや支払い条件、購入のし易さ、付属景品などのコア価値以外の補助的なもので取引の魅力度を高める、他に提供タイ ミング・クオリテイとして、顧客の購買タイミングに合わせて提案すること、顧客が欲しい時に提供出来ること、顧客が求める情報をタイミングよく提供出来る ことで、飲食店の場合は、料理を提供するタイミング等、お客さまの観察を通じて、食べる速度に合わせて料理を提供する能力等、更に難しい、その場に合せ た、思考を伴う能力が要求されるようになります）
コストについては次の通りです。
「売価」については、
① 金銭的コスト
（顧客が商品、サービスを購入するために支払う金額のこと、価格を下げることにより、価値を上げる側面もありますが、上質志向の場合は、価格を下げるのは良い戦略ではなく、狙ったお客さまに喜んで払って貰える一番高い価格がベストです）
② 心理的コスト
（初回購入時の不安・購入時のストレスなどで、まだ入ったことのない店へ入る時の不安を取り除く方法として、もし、満足しなかったら、全額返金制度もこの対策です）
「手に入れるのに必要なコスト」は
① 時間的コスト
（顧客が商品、サービスを手に入れるために要する時間であり、飲食店の場合は、分かり易い場所とか、近い場所であれば、このコストは下がります）
② エネルギーコスト
（労力コスト等のことで、購入するまでに情報を集めたり、社内で根回ししたりする手間、商品探索や購入時の手続き、店舗から自宅に持ち帰る労力等であり、これも飲食店の場合は、上記と同様です）
以上より、社内でチャレンジしなければいけないのは、価値方程式の分子である、「結果」のクオリテイと「プロセス」のクオリテイを高め続けること、要するに、商品力とサービス・レベルを上げ続けることです。
次に利益を減らさないで、分母の「売価」と「手に入れるためのコスト」を下げることに挑戦し続けることです。
これらは、いずれも社内のスタッフたちの大きな努力目標になるのです。
画像は、これからの寒い冬にピッタリの鍋焼きうどんです。
今日も最高のパワーで、スーパー・ポジテイブなロッキーです。
